آيا ارتباط تصويري جاي متصديان بانک را خواهد گرفت؟

زماني که حرف از فناوري به ميان مي‌آيد، بسياري از بانکدارها به‌سرعت مي‌گويند که مي‌خواهند درزمينه فناوري پيشگام باشند، ولي بانک‌ها در پياده‌سازي فناوري‌هاي جديد بانکداري در شعبه‌هاي خود بسيار کند هستند. درحالي‌که ممکن است اين فناوري پرزرق‌وبرق هم نباشد، ولي هشداري است براي پايان يکي از مهم‌ترين اجزاي اين صنعت، يعني متصديان بانک‌ها.


به گزارش افتانا (پایگاه خبری امنیت فناوری اطلاعات)، بر اساس گفته‌هاي شرکت تحقيقاتي سلنت، ۶۸ درصد از مشتريان يک شعبه به آن رجوع کردند، و بيش از يک‌چهارم آمريکايي‌ها دسترس‌پذير بودن شعبه را به‌عنوان يکي از ملاک‌هاي اصلي انتخاب بانک عنوان کردند، ولي سالانه ۵ درصد از ترافيک مراجعه حضوري به بانک‌ها کاهش مي‌يابد. در عصر بانکداري ديجيتال، واضح است که رويکرد بانک‌ها به شعبه‌هاي خود بايد تغيير کند. براي بسياري از بانک‌ها اين امر به‌منزله پياده‌سازي و بسط فناوري‌هاي سلف‌سرويس (خودخدمتي) است. باب مييرا، مفسر ارشد در سلنت اعتقاد دارد که اين صنعت بيش از پيش به سمت مدل خودخدمتي پيش مي‌رود و کارمندان آن زماني در دسترس هستند که به آنها نياز است. به عقيده کوين تراويس، مدير يک شرکت مشاوره مديريت بانکي به نام نوانتاس، «زماني که حرف از فناوري در شبکه بانکداري به ميان مي‌آيد، «بزرگ‌ترين تغييري که در فناوريهاي شعبه‎اي مشاهده کرده‌ام، ATM هايي هستند که از فناوري عکس‌برداري استفاده مي‌کنند.» برخلاف ATM هاي سنتي، اين دستگاه‌ها تصوير سپرده‌هاي مشتريان را ثبت کرده و فرآيند بانکداري را براي کارمندان تسريع کرده و رسيد تأييد سپرده را براي مشتريان مهيا مي‌کند. 

در سال ۲۰۰۵، بانک کنبک با سرمايه مالي ۷۹۲ ميليون دلار، سومين بانک در ايالات متحده بود که از ATM هاي تصويربردار بهره‌برداري کرد. به گفته اندرو سيلسبي، رئيس بانک، علاوه بر چهار شعبه سنتي، دو شعبه الکترونيکي ۲۴ساعته بدون کارمند، اي بانک را قادر ساخت تا در حوزه جغرافيايي خود به‌صورت کارآمدتر و مؤثرتري تراکنش‌هاي مالي را با ۱۰ درصد هزينه‌هاي شعبه‌هاي تمام سرويس خود پردازش کند. وي عقيده دارد که ATM هاي تصويربردار آن حدود يک‌سوم سپرده‌هاي بانک را مديريت مي‌کنند. 

باوجود موفقيت‎هاي اين بانک درزمينه مراکز بانکداري الکترونيک، درزمينه متصديان مجازي، که به مشتريان اجازه می‌دهد از يک مکان جغرافيايي ديگر با کارمندان بانک در تعامل باشند، عقب‌افتاده است. بر اساس تحقيق سلنت، تنها ۱۵۰ بانک در آمريکاي شمالي از متصديان مجازي استفاده مي‌کنند، که نسبت بسيار کوچکي از صنعت به شمار مي‌آيد. 

به گفته مييرا، «فکر مي‌کنم که حدود دو سال طول مي‌کشد تا عرضه‌کنندگان چالش‌هاي اين راهکار را برطرف کنند.» و ممکن است متصديان مجازي براي بسياري از بانک‌ها راهکار درست نباشند. 

مگر اينکه بانک بخواهد ساعت‌هاي کاري را افزايش دهد يا دسترسي جغرافيايي خود را وسعت دهد، در غير اين‌صورت کسي نياز به يک متصدي از راه دور را احساس نمي‌کند. 

بانک کنستوگا، با ۶۷۹ ميليون دلار سرمايه در چستر اسپرينگز پنسيلوانيا از متصديان مجازي در دو مکان در فيلادلفيا استفاده مي‌کند. در اين شعبه‌ها تراکنش‌ها کاملاً توسط متصديان مجازي صورت مي‌گيرد، بنابراين استفاده از کارمندان در اين شعبه‌ها کمينه است.
به گفته لوري آدامسکي، مدير عملياتي در بانک کنستوگا، «هر چيزي که متصدي سنتي قادر به انجام آن بود، در اين دستگاه قابل انجام دادن است.» علاوه بر سپرده‌ها و برداشت پول از حساب، مشتريان مي‌توانند قسط‌هاي خود را پرداخت کرده و گواهي سپرده‌گذاري و چک‌ها را چاپ کنند. به گفته مدير اجرايي کنستوگا، فروش در اين شعبه‌ها افزايش‌يافته است. شعبه ما در خيابان ولنات در فيلادلفيا، که پيشتر يک شعبه سنتي بود، اکنون با متصديان مجازي دو تا سه برابر بيشتر از قبل حساب‌هاي جديد باز مي‌کند و کارمندان شعبه را قادر مي‌سازد تا خدمات پيچيده‌تر را مديريت کنند. الکو مي‌گويد که توسعه اين مفهوم جديد به يک يا دو مکان ديگر، بدون استخدام کارمندان جديد باعث افزايش کارايي خواهد شد که بانک در جستجوي آن است. 

کريس گانتر، مدير شرکت معماري کاليسون اعتقاد دارد که بانک‌ها بايد به نحوه پياده‌سازي فناوري‌هاي خود خدمتي نگاه دقيق‌تري داشته باشند. توصيي او اين است که بانک‌ها فناوري را به رابط کاربري شعبه‌هاي خود بکشانند. او مي‌گويد «فناوري را به نخستين گامي که مشتري با آن مواجه مي‌شود تبديل کنيد.»
بانک اکستراکو، با سرمايه ۱.۲ ميليارد دلاري، بازيافت کننده پول نقد را، که مديريت پول نقد توسط متصديان را خودکار مي‌کند، در صف اول فرآيندهاي خود قرار داده است. 

به گفته جيمز گيسلين، نايبرئيس اين بانک، زمان انجام تراکنش‌ها به نصف کاهش يافته است. به گفته مييرا، اکستراکو شعبه‌هاي خود را طوري طراحي کرد که باز و انعطاف‌پذير باشند. آنها تمام سرمايه‌گذاري خود را روي خودکار ساختن تراکنش‌هاي روزانه و معمول، مانند نقد کردن چک‌ها، يا مديريت پول نقد و يا وام گرفتنهاي کوچک، متمرکز کردند. اين بانک همچنين از دستگاه‌هايي براي صدور کارت عابر بانک در چند دقيقه و حسابهاي ATMهاي تصويربردار براي ۲۰ درصد سپرده‌هاي خود استفاده مي‌کند. موفقيت‌هاي ديده‌شده در بانک‌هاي کوچکي چون چون کنبک، اکستراکو و کنستوگا نشان مي‌دهد که اين بانک‌ها در پياده‌سازي فناوري‌هاي جديد در شعبه‌هايشان داراي مزيت‌هايي هستند. به گفته تراويس، «بانک‌هاي کوچک‌تر راديکال‌تر بوده‌اند» چون در بند شبکه‌هاي بزرگ بين شعبه‌اي نيستند و در جامعه‌اي که در آن فعاليت مي‌کنند به‌خوبي باهم مرتبط هستند. «زماني که يک تغيير اساسي را ايجاد مي‌کنيد، احتمال اينکه مشتريان خود را از دست بدهيد خيلي کم است، اگر مشتريان به‌خوبي به شما وفادار باشند.» 

فناوري به تراکنش‌هاي مالي محدود نمي‌شود. ممکن است به آشنا شدن مشتريان به خدمات و محصولات متنوع بانک کمک زيادي بکند.
جان دبليو اسميت، مدير اجرايي شرکت طراحي داخلي DBSI، عقيده دارد که «يک بانک به‌طورمعمول ۵۰، ۶۰ تا ۷۰ محصول يا خدمت دارد، ولي چگونه همه آنها را اطلاع‌رساني مي‌کنند؟ مشتريان چگونه از اين‌همه محصول و خدمت اطلاع پيدا مي‌کنند؟ يکي از راهکارهاي مؤثر، ديجيتال تعاملي است.» مي‌توان پيام‌هاي بازاريابي را به‌سرعت به‌روزرساني و يا شخصي‌سازي کرده تا در مورد محصولات و خدمات بانک اطلاع‌رساني شود. 

مشتريان بانک Kennebec مي‌توانند کارت‌هاي ATM خود را اسکن کنند تا به بانکداري الکترونيک دسترسي پيدا کنند، و اين امر نه‌تنها به آنها حس امنيت القا مي‌کند، بلکه بانک را قادر مي‌سازد تا امضاهاي ديجيتال را تجربه کند. سيلسبي مي‌گويد «ما پيام‌هاي شخصي‌سازي‌شده را هنگام خوش‌آم گويي به کاربران نمايش مي‌دهيم.»
بانک ما براي آينده برنامه‎هايي دارد تا پيام‌هايي خصوصي و شخصي‌سازي‌شده را براي کاربران ارسال کند و محصولات و خدمات را براي‌شان معرفي کند. DBSI با Rabobank N.A. که سرمايه مالي آن به ۱۴ ميليارد دلار مي‌رسد همکاري کرد تا دفتر مرکزي آن را با تمرکز روي مشتريان بانک در حوزه کشاورزي تغيير شکل دهد. عنصر مرکزي اين شعبه يک ميز است که در آن يک صفحه لمسي بزرگ جاسازي شده است. 

درحالي‌که اين ميز حس نوستالژيک ملاقات کشاورز با بانکدار خود را پشت ميز آشپزخانه منتقل مي‌کند، هم‌زمان با صفحه مدرن تعاملي، اطلاعاتي در مورد محصولات بانک و چگونگي باز کردن حساب يا ورود به سيستم بانکداري الکترونيک را آموزش مي‌دهد. 

با رشد فزاينده فناوري، چالش اساسي بانک‌ها اين است که چه فناوري را پياده‌سازي کنند. به گفته تريش وکسلر، JPMorgan Chase & Co. تصميم دارد به‌زودي نوعي از بيومتريک‌هاي اسکن کف دست را در شعبه‌هاي خود راه‌اندازي کند. 

اين اسکنرها نه‌تنها الگوهاي رگ‌هاي دست را بررسي کرده، بلکه علاوه بر آن يک کد امنيتي هم لازم است که يک لايه به امنيت آن اضافه مي‌کند. و در آينده نزديک، ممکن است گوشي‌هاي هوشمند يا دستگاه‌هاي پوشيدني هويت فردي که وارد شعبه مي‌شود را تشخيص دهند. 

مييرا مي‌گويد «يک بانکدار از هويت فردي که وارد بانک مي‌شود آگاهي پيداکرده و به خط فروش خود اطلاع مي‌دهد که از فرصت‌هاي فروش پيش رو استفاده کنند.» 

به عقيدهي اسميت، در صنعتي که نوآوري خيلي کم خود را نشان مي‌دهد، «اگر بتوانيد خود را متمايز کنيد، اگر بتوانيد خود را با بازار هدف خود هم‌سو کنيد، يک فرصت بزرگ داريد تا برنده شويد.» بانک‌هايي که راهکارهايي کارآمد و انعطاف‌پذير را پيداکرده و مشتريان را راضي نگه مي‌دارند، برندگان اين بازي هستند. 
منبع: ماهنامه دیده‌بان فناوری-شماره نخست