ايـــزو ۲۰۰۰۰ گامـي براي مشتري‌مـداري و پيش‌بيني‌پذيـري

با دریافت گواهی‌نامه ۲۰۰۰۰، خدمات‌رسانی توسن به مشتریان رو به ارتقا می‌گذارد و سازمان به سمت چابک‌سازی و پیش‌بینی‌پذیری بیشتر سوق می‌یابد. 

به گزارش افتانا (پایگاه خبری امنیت فناوری اطلاعات)، استاندارد ايزو ۲۰۰۰۰ امکان تعامل راحت‌تر را ميان سازمان و مشتري نهايي ايجاد کرده و مشتري را از استقرار و استمرار کيفيت خدمات سازمان مطمئن مي‌کند. ايزو ۲۰۰۰۰ معتبرترين استاندارد جهاني در زمينه ارائه سرويس‌هاي IT است و با کسب اين گواهي‌نامه مشخص مي‌شود که شرکت دريافت‌کننده آن از استاندارد بالايي براي ارائه سرويس به مشتري برخوردارست و مشتريان مي‌توانند با اطمينان خاطر به سرويس‌هاي اين شرکت اعتماد کنند. در ادامه گفت‌وگوي ديده بان فناوري را بخوانيد با عباس تميزي، معاون طرح‌ و برنامه شرکت توسن.

به گفته مهندس عباس تميزي، معاون طرح و برنامه شرکت توسن، مشتري و سازمان هر دو به کيفيت اهميت مي‌دهند اما مشتري نبايد هربار بابت کسب اين اطمينان هزينه پرداخت کند و بايد توافقات صنفي و حرفه‌اي وجود داشته باشند که اين استانداردها براي حل همين مسئله با چنين منطق و با قابليت ارزيابي مستقل از سازمان و مشتري ايجاد شده‌اند. اين ارزيابي‌ها در يک سازمان صادرکننده گواهي‌نامه انجام مي‌شود که به صورت حرفه‌اي و مستقل اين تأييد يا عدم تأييد را اعلام مي‌کند؛ البته پس از گرفتن اين گواهي‌نامه‌ها، مسئله استمرار حائز اهميت است تا مشتري از حفظ و ارتقاي اين سطح مطمئن باشد. آنچه مي‌خوانيد حاصل گفتگويي است با اين فعال حوزه آي تي کشور درباره نتايج و آثار دريافت اين استاندارد بر روي کيفيت و کميت کاري يک سازمان. 

بياييد از اينجا شروع کنيم که اصولاً چه فرايندي طي شد تا اخيراً ITIL تبديل به يک استاندارد شد؟
ITIL يک مدل مرجع براي سازمان‌دهي و آرايش فرايندهاي خدمات IT است و چرخه ارائه خدمات به مشتري از پايين‌ترين سطح عملياتي تا بالاترين سطح مديريتي را شامل مي‌شود و اين الگو به‌تدريج تکامل يافت و به مديريت استراتژيک خدمات و سياست‌گذاري کلان و پوشش خدمات IT و پديدآوري و تعريف خدمات نيز تعميم پيدا کرد. اين چرخه ارائه و استمرار خدمت در محيط مشتري به دائمي بودن حفظ خدمات با بهره‌برداري بالاي مديريت عملياتي تا رسيدن به منطق بهبود مستمر در هر سطحي که امروز به آن دست مي‌يابيم، قابل اتکا نيست چون محيط آي تي يک فضاي پويا و متأثر از تکنولوژي، رقابت، بلوغ مشتريان، تغيير نيازها و تغييرات سازماني است و لذا بايد در پي سازوکار بهبود مستمر بود. اين بهبودهاي مستمر حلقه مکمل ITIL هستند و اين توصيه‌ها و مدل‌هاي مرجع قابل استناد و قابل اثبات در صنعت موضوعيت نداشتند تا اين‌که استاندارد ۲۰۰۰۰ مطرح شد که مهم‌ترين کاربرد آن، تعاملات کسب و کار است.

اسکوپ کلي ايزو ۲۰۰۰۰ چيست؟
اسکوپ کلي اين استاندارد، مجموعه حوزه‌هاي فرايندي ITIL منطبق با رويکرد فرايندي‌تر با پارامترهاي استراتژيک و مديريت ارشد سازمان‌ها را پوشش مي‌دهد. رويکرد اين استانداردها حداقل نيازمندي‌هاي قابل قبول مشتريان، کارشناسان و فعالان اين حوزه است که روي آن توافق دارند و فراتر از آن برعهده سازمان‌هاست. 

به‌طورکلي حوزه‌هاي فرايندي و بخش‌هايي که براي اين مجموعه IT لازم است و پوشش‌هاي فرايندي و الزاماتي که اين استاندارد مطرح مي‌کند، چيزي است که سازمان در آن حق انتخاب و مداخله ندارد اما سازمان مي‌تواند به عنوان ارائه دهنده خدمات IT در يک‌سري فرايندهاي مربوط به پوشش گروه‌بندي مشتريان، خدمات و کالاهاي ارائه شده توسط خود دخيل باشد.

تا چه حد مي‌توان ميان الزامات استاندارد ۲۰۰۰۰ و سرويسي که به مشتري ارائه مي‌شود، تناسب ايجاد کرد؟
SLA چيزي است که مشتري نهايتاً به دست مي‌آورد و براي آن ارزش افزوده ايجاد مي‌کند و درواقع سطح سرويسي است که مشتري به آن دست مي‌يابد. 

يک تعريف براي اخلاق حرفه‌اي اين است که رفتار سازمان در موقعيت‌هاي مختلف و حتي در شرايط تضاد منافع براي مشتري قابل پيش‌بيني باشد و اين بدان معناست که شما به‌عنوان يک سازمان، تصميم‌گيري قابل برنامه‌ريزي داريد. درواقع مدل‌هاي استانداردسازي باعث اخلاقي‌تر و حرفه‌اي‌تر عمل کردن سازمان مي‌شوند. 

در مديريت کيفيت هم يکي از جنبه‌ها، تکرارپذيري است و اين استاندارد طوري طراحي شده که سازمان مي‌تواند در صورت پياده‌سازي، ادعاي خود مبني بر حفظ SLA را مستند کند. اين