تحقق بانکداری الکترونیکی در گرو فرهنگ‌سازی و آموزش همه‌جانبه

آن‌چه می‌خوانید حاصل گفتگویی است با مهندس رضا گودرزی مدیر فناوری اطلاعات بانک صادرات که یکی از بانک‌های پیشرو در حوزه بانکداری الکترونیکی است.

به گزارش افتانا (پایگاه خبری امنیت فناوری اطلاعات)، بانک صادرات یکی از بانک‌های پیشرو در حوزه بانکداری الکترونیکی است که در حال حاضر بیش از ۷۶ درصد تراکنش‌های آن به صورت خارج از شعبه و الکترونیکی صورت می‌پذیرد. آن‌چه می‌خوانید حاصل گفتگویی است با مهندس رضا گودرزی مدیر فناوری اطلاعات بانک که در نشستی با حضور مهندس صدری رئیس کل اداره خدمات نوین بانکی این بانک انجام گرفته است. 

لطفا مقدمه‌ای درباره چگونگی ورود بانکداری الکترونیکی به بانک صادرات و روند پیشرفت آن تا امروز بگویید.
از ۱۳ یا ۱۴ سال پیش یعنی حدود سال ۱۳۸۰ که کربنکینگ و بانکداری متمرکز را در بانک صادرات ایران شروع کردیم تمرکز ما بر پرداخت‌های خرد بود و طبق ارزیابی اولیه حدود ۷۰ تا ۸۵ درصد کارهای بانک متمرکز بر این پرداخت‌های خرد بوده‌اند که با خارج کردن آن از شعبه می‌توانستیم انرژی و منابع انسانی صرف شده در این بخش را به کارهای High Value اختصاص دهیم و با این کار هم از شلوغی شعبه‌ها بکاهیم و هم مشتری برای پرداخت یک قبض مجبور به ساعت‌ها معطلی در یک صف طویل نشود. در سال‌ ۷۹ یا ۷۸ که سیستم‌ها هنوز درون شعبه‌ای بود و تمام کارها داخل شعبه توسط کارمندان پیش می‌رفت، کارکنان از این ترافیک کاری و سیستم درون شعبه‌ای ابراز ناخرسندی می‌کردند. مجموع این عوامل بود که ما به سمت راه اندازی سیستم سپهر و به‌تدریج به فعال‌تر کردن درگاه‌های غیرحضوری برد که از خود‌پرداز آغاز شد و در سال ۸۴ پایانه‌های فروش به آن افزوده شدند که در سال ۸۶ و ۸۷ توسعه زیادی نیز یافتند و ما از نظر تعداد این دستگاه‌ها نخستین بانک کشور محسوب می‌شدیم. ما در سال ۸۵ با ورود بانکداری الکترونیک و پیش از آن با استفاده از سیستم تلفنبانک، فضایی برای عدم مراجعه به شعبه ایجاد کردیم که این‌ها گام به‌گام تکمیل شدند. در سال ۸۶ یا ۸۷ همراه‌بانک ایجاد شد و بعد از مدتی شاید در سال۹۰ یا ۸۹ شاهد این بودیم که آمار استفاده از همراه‌بانک از اینترنت‌بانک که قبل از آن آمده بود هم پیشی گرفته است و این مسائل تمرکز ما را بر افزایش تراکنش‌های غیرحضوری افزایش داد.
امروز حدود ۷۶ درصد تراکنش‌های بانکی ما غیرحضوری است و در نگاهی به عملکرد مشتریان می‌بینیم که حدود ۸۷ درصد تراکنش‌های غیرحضوری آن‌ها در خارج شعبه انجام می‌شود. 

باید بگویم که یکی از ویژگی‌های بارز بانک صادرات از همان ابتدای کار، استفاده از تکنولوژی و فناوری روز بوده است. این بانک از سال ۱۳۴۳ یا ۴۴ از مین‌فریم استفاده می‌کرد که برای انجام امور حسابداری استفاده می‌شد و یا در سال‌های ۴۷ یا ۴۸ اقدام به نصب دستگاه دیگری کرده بود که انجام عملیات دستی را تا حدی به ماشینی مبدل می‌کرد. این فرایند گرایش به بانکداری الکترونیکی رفته‌رفته با افزایش روزافزون حجم مراجعات و تعدد شعبات که زمانی در سال ۵۰ حدود ۲۲۰۰ شعبه بود و بعدها به ۳۳۰۰ شعبه نیز رسید، شکل گرفت و اوج این تکنولوژی با راه اندازی سیستم سپهر، روند صعودی یافت تا جایی که امروز این میزان به بالای ۷۶درصد رسیده‌ است. اکنون دیگر باید با ارائه خدمات جذاب برای جلب اقشار بیشتر سعی در پیشبرد این روند صعودی داشته باشیم که قطعا رسیدن به این امر دشوارتر از گذشته خواهد بود و حتی افزایش یک درصدی آن هم کار زیادی می‌طلبد. 

ما اکنون ۴۸۰۰ دستگاه خودپرداز، حدود ۵۳ میلیون حساب بانکی داریم. خودپردازهایمان حدود ۷۰ میلیون تراکنش در ماه دارند، حدود ۳۰ میلیون حساب متصل به پایانه فروش و درگاه اینترنت‌بانک و همراه‌بانک و تلفنبانک با حدود ۱۰ میلیون تراکنش در یک ماه داریم. ما کم‌کم در حال رفتن به سمتی هستیم که شعبه‌ها آمادگی کسب درآمد از طریق تراکنش‌ها را پیدا کرده‌اند. سیستم بانکی کشور ما تا ۷۰ یا ۸۰ درصد متکی به تسهیلات است در حالی که در دنیا ۳۰ الی ۴۰ درصد درآمد از تسهیلات بوده و بیشتر آن از تراکنش‌ها و خدمات حاصل می‌شود.

با توجه به این مسئله که شاید به اندازه حدود ۲۰ درصد از سایر خدمات سود می‌برید آیا هزینه ناشی از بانکداری الکترونیکی در مقایسه با درآمد حاصل از آن مقرون به‌صرفه است؟
باید ببینیم منظور از هزینه کردن چیست. به عنوان مثال بانکی در فیجی با حدود ۴۰ یا ۴۵ شعبه، کارهایش را به یک شرکت برون‌سپاری کرده که برایش حدود ۴۰۰ میلیون دلار هزینه داشته یا در مورد دیگری بانکی در نیوزیلند با ۴۰۰ یا ۵۰۰ شعبه حدود ۷۰۰ یا ۸۰۰ میلیون دلار برای یک دوره سه ساله برون سپاری کرده که این‌ها ارقام بزرگی است. در حالی که بانک‌های خیلی بزرگ کشور ما هرچقدر هم که برای بانکداری الکترونیکی هزینه کنند به این اندازه‌ها نمی‌رسد. اکنون طرز تفکر ما در ایران این‌گونه است که اگر این سرمایه‌گذاری‌ها را در حوزه بانکداری الکترونیکی انجام نمی‌دادیم تعداد شعبات و کارمندان پاسخگوی نیاز مشتریان نبود. در سال ۷۸ میزان تراکنش‌ها کمتر بود و امروز با حدودا همان تعداد نیروی انسانی سالانه ۱۵ تا ۲۰ درصد بر حجم تراکنش‌ها افزوده می‌شود و اگر این درگاه‌های الکترونیکی نبودند کار ما بسیار دشوار می‌شد. در این مدت علی‌رغم عقیده برخی کارشناسان باید بگویم که شعبه‌ها شاید کم نشده باشد اما اگر آن را با یک‌سری معیارها بسنجیم نتیجه می‌گیریم که تعداد ‌آن‌ها زیاد هم نشده است. خلاصه این‌که اگر بانکداری الکترونیکی را نداشتیم بانک‌ها اکنون به مرز انفجار می‌رسیدند ضمن این که مشتریان