بانکهای آینده بر محور رفتار مشتریان اداره میشوند

در آینده بانکدارانی موفق خواهند بود که از بستر فناوری ارتباطات و اطلاعات استفاده کنند و با دانش رفتارشناسی مشتریان در مسیر بانکداری نوین گام بردارند.

به گزارش مؤسسه دیدهبان آی تی، برت کینگ، مؤسس و مدیرعامل شرکت Moven فعال در حوزه بانکداری، روز دوشنبه ششم بهمنماه ۹۳ در نخستین روز همایش چهارم بانکداری الکترونیکی و نظامهای پرداخت که در سالن اصلی مرکز همایشهای بینالمللی برج میلاد تهران برگزار شد بهعنوان اولین سخنران کلیدی مراسم درباره تغییر نگرش نسل نو به فرایند بانکداری مطالبی را ارائه کرد. 

برت کینگ با اشاره به رشد فزاینده تکنولوژی و ورود فناوریهای نوین گفت: حدود سال ۱۸۱۲ وقتی که در انگلیس دستگاههای بخار در کارخانههای نساجی نصب شدند کارگران به اعتراض پرداختند چراکه با ورود ماشین کار خود را از دست میدادند بنابراین در برابر این پیشرفت از خود مقاومت نشان دادند. این افراد تکنولوژی گریز که آن را باعث بیکاری خود میدانستند و از این رو دست به شورش و فعالیتهای خرابکارانه میزدند به لادیتها معروف بودن و از همان جاست که ما امروز هم واژه کینگ لاد را برای افرادی که با تکنولوژی مخالفت میکنند به کار میبریم. این مخالفتها با ورود تکنولوی نوین همواره وجود داشته است اما نسل امروز در بستر ابزار هوشمند متولد شده و با آن رشد میکند و آنچه امروز میبیند برای او عجیب و باورنکردنی نیست. 

وی با بیان این که بانکداری نیز با پیشرفت فناوریهای نوین دگرگون خواهد شد، گفت: در ده سال آینده تحولات زیادی در زمینه بانکداری اتفاق می‌افتد که در مقایسه با صد سال گذشته بیشترین مقدار در ابعاد خود بوده است. بسیاری از امور بانکی مربوط به صد سال پیش است؛ بنابراین ممکن است عده‌ای بگویند این تغییرات زیاد نیستند و لی با این حال در آینده همه چیز تغییر خواهد کرد. اگرچه پیش‌بینی آینده آسان نیست اما گاهی اوقات این پیش‌بینی‌ها درست از آب در می‌آیند. ما به عنوان آینده‌پژوه به رویه‌ها نگاه می‌کنیم. در این رویه‌ها فناوری مهمترین عامل تحولات بوده است که در ابتدا با اختراع ماشین بخار تأثیرگذاری خود را آغاز کرده و در دویست سال گذشته هیچ صنعتی نتوانسته در مقابل این تأثیر فناوری مقاومت کند و بانکداری نیز از این اصل مستثنی نیست.

این نظریه پرداز استرالیایی افزود: یکی از مهم ترین تحولات بانکداری ورود عملیات بانکی به تلفن‌های هوشمند بوده است. این فناوری آن‌قدر طبیعی است که اگر بانک‌ها ارزش آن را درک نکنند مشتریان امروزی که نسلی متفاوت از نسلهای قبلی خود هستند با آنان ارتباط برقرار نخواهند کرد. اگر بانک‌ها راهی برای ارتباط با مشتریان پیدا نکنند دچار مشکل خواهند شد. در این میان رفتار مشتریان مهمترین عامل در تحولات است که باید به آن توجه خاص شود. 

وی اظهار داشت: این ارتباط برخلاف بانکداری سنتی نه تنها از طریق شعبات بیشتر بانکی حاصل نمی‌شود بلکه با ارتباط و شناخت صحیح مشتریان امکان‌پذیر است. تا پایان این دهه شاهد این خواهیم بود که بیشترین حساب‌های بانکی آن‌هایی هستند که در تلفن هوشمند ایجاد می‌شوند و صاحب آن هیچ‌گاه به شعبه بانک مراجعه نمی‌کند. امروزه در کشورهای بزرگ پیشرفته میزان مراجعه فیزیکی مشتریان به شعب بانکی تا حدود ۹۰ درصد کاهش یافته است؛ چراکه مردم دیگر نیازی به این‌گونه مراجعات ندارند و این همان تغییر رفتار مردم و مشتریان بانکی است که سیر تحولات نظام بانکی را شکل می‌دهد. 

برت کینگ با اشاره به اینکه بانکهای آینده ناگزیر از تحولاند، گفت: مشکل بانک‌ها این است که نمیدانند چگونه باید با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند و استفاده از تلفن‌های هوشمند و رایانه‌های کوچک می‌تواند اطلاعات مشتریان را به طور کامل و دقیق در اختیار بانک قرار داده و افرادی که بتوانند از این اطلاعات بهترین استفاده را ببرند موفق خواهند بود. نسل آینده با وجود رشد شتابنده فناوری ارتباطات و اطلاعات از مراجعه حضوری به بانک استقبال نمیکند. بانکداری آینده به معنای ارائه بهترین خدمات به فرد است صرف نظر از اینکه این فرد در چه مکانی حضور داشته باشد و هر عملیات بانکی مبتنی بر ثبت کاغذی دیگر آینده‌ای نخواهد داشت و اگر بانکی در تبدیل سیستم کاغذی به سیستم الکترونیکی سرعت عمل به خرج ندهند طی ۸ سال آینده رو به نابودی میگذارد. 

وی در ادامه گفت:در این میان خدمات مالی نیز از لحاظ محتوایی تغییر کرده و از ارائه محصول به ارائه خدمات تبدیل شده‌است. در ده سال آینده بانکداران خوب آنهایی هستند که دارای تخصص تحلیل داده‌ها باشند. آنها طراحانی مجرب و مسلط به روانشناسی رفتار و متخصص الگوریتم ریسک و شناخت هویت خواهند بود. 

برت کینگ با اشاره به کنیا که به عنوان یک کشور افریقایی توانسته بیشترین آمار جهانی را در پرداختهای موبایل کسب کند، همگام شدن با تحول نوین بانکی در جهان را برای هیچ کشوری ناممکن ندانست و آن را امری ضروری برای حفظ بقای بانکداری یک کشور خواند. 

لازم به ذکر است که برت کینگ، نظریه پرداز استرالیایی و در حوزه آینده پژوهی حوزه فناوری اطلاعات است که تا کنون چهار کتاب پرفروش در سطح جهانی در زمینه روندهای آتی بانکداری الکترونیکی از وی نتشر شده است و جدیدترین کتاب او تحت عنوان Breaking Banks که شامل نظرات ۳۰ نوآور برتر حوزه صنایع مالی است در لیست سه کتب پرفروش آمازون در کشورهای آمریکا، فرانسه،کانادا، آلمان و استرالیا قرار دارد.