بانکداری الکترونیک نیازمند بازتعریف

تابستان ۲۰۱۲، بانک سلطنتي اسکاتلند (RBS) با مشکل جدي در سيستم خود مواجه شد و باعث شد تا مشتريان و برخي از مؤسسه‌هاي مالي وابسته به آن نظير ناتوست و اولستر بنک نتوانند براي روزهاي متمادي و در بعضي موارد هفته‌ها، از خدمات اين بانک استفاده کنند. 

به گزارش افتانا (پایگاه خبری امنیت فناوری اطلاعات)، اوايل امسال هم مشکلي مشابه براي بانک لوييد به وجود آمد: ولي تنها چند ساعت طول کشيد تا مشکل رفع شود، ولي بعد از اتفاقي که براي بانک سلطنتي اسکاتلند (RBS) رخ داد، رسانه وارد عمل شد، اين بار، آنها موضوع را مي‌دانستند، مي‌دانستند که مشتريان اين داستان را دوست خواهند داشت و شماره تلفن خيلي از «کارشناس‌ها» را داشتند که در اين موردنظر دهند. 

من يکي از اين کارشناس‌ها بودم و تجربه توضيح دادن پيچيدگي‌ها و ارتباطات سيستم بانکداري امروزي به زبان عامه در برنامه زنده تلويزيوني و راديويي کاري بسيار ترسناک، روح‌بخش و پرهيجان بود. 

اساساً چيزي که مي‌خواستند بدانند اين بود «چه کسي گند زده‌است و چرا الان دارند آزادانه راه مي‌روند؟» برخي اين امر را به نحو بهتري مطرح کردند، ولي لب کلام همين بود. 

خيلي سخت است که با ايده کلي که کسي گند زده است همراه نشد، ولي چگونه مي‌توانيد بگوييد که اخراج‌کردن يک نفر در اتاق هيئت مديره، بدون اينکه خودبينانه به‌نظر برسد، واقعاً مشکلي را حل نمي‌کند؟ باور کنيد اين آن چيزي نيست که مي‌خواهيد حين يک جنون رسانه‌اي بگوييد. 

تعدادي از سؤالات در ذهنم ماندند و وراي ذهنم مي‌چرخيدند و جواب‌هايي که در آن زمان به آنها دادم را مرور مي‌کنم. 

بزرگ‌ترين سؤال که طي سرنگوني رويداد RBS پيش آمد اين بود که اگر يک بانک نتواند خدمات قابل اتکا و معقولي را از طريق کانال‌هاي مناسب ارائه دهد، آيا بايد پروانه فعاليت آن باطل شود يا خير. اين يک سؤال بد نيست اگر شما کلمات «معقول» و «مناسب» را از آن حذف کنيد. براي بيشتر مشتريان قابل اتکا يعني عاري از نقص و عيب و مناسب يعني هرچيزي که مي‌خواهند استفاده کنند.
درک من از اين مسئله اين است که بيشتر صنايع و فعاليت‌ها استانداردهايي دارند که بر اساس آن شکست و عيب را مي‌سنجند و مکانيزم‌هايي که توسط آن، شکست را جبران مي‌کنند. يک شرکت دارويي که داروهايش اثرات جانبي دارد با جرائم نقدي مواجه مي‌شود. در صنعت هواپيماسازي و خطوط هوايي هم همين‌طور است. 

بانکي که پول مشتريان را گم مي‌کند يا مي‌دزدد با جرائم نقدي روبه‌رو مي‌شود. حال چه تفاوتي دارد اگر به خاطر يک نقص در سيستم بانکي، مشتري نتواند به پول خود دسترسي پيدا کند؟ حداقلش اين است که جبران‌کننده خود خواهد بود. اين‌يک کار عجيب خواهد بود که بانک در درازمدت جبران‌ها را به‌صورت پيوسته به مشتريان خود، پرداخت کند. 

شرکت‌هاي فعال در حوزه تجهيزات و حمل‌ونقل طبق يک تعهدنامه سطح خدمات فعاليت مي‌کنند که بدين معنا است که اگر زير استانداردهاي تعريف‌شده خدمت ارائه دهند، فرانشيز آنها تمديد نخواهد شد، حداقل در تئوري که اين‌گونه است. 

بنابراين، بله، نمونه‌هاي زيادي وجود دارند که بتوان بر اساس آنها بانک‌ها را به‌خاطر خدمات ضعيف خود جريمه کرد. 

بانک‌ها در اين مورد چه‌کار مي‌توانند بکنند که خدمات خود را بهبود بخشيده و کارت اعتباري مشتريان آنها هنگام خريد مسدود نشود؟ 

راه فرار متداول، سؤالي است که در مورد طول عمر سيستمي مورداستفاده بانک‌ها مطرح مي‌شود. به‌نظر مي‌رسد که محبوب‌ترين نوع راه فرار سيستم‌هايي هستند که بيشتر از ۳۰ سال عمر دارند، مخصوصاً اگر قبل از اتخاذ پول رايج اعشاري توسط بريتانيا در سال ۱۹۷۱، نصب شده باشند.
في‌نفسه مشکلي در اين مورد نمي‌بينم، کامپيوترها از سيستم دوتايي استفاده مي‌کنند، بنابراين واحد پول چه اعشاري باشد و چه ترکيب‌هاي عجيب‌وغريبي از دوازده‌تايي و بيست‌تايي که پوندها، شيلينگ‌ها و پني‌هاي قديمي استفاده مي‌کردند فرقي نمي‌کند. هر شيلينگ ۱۲ پني است و هر ۱ پوند ۲۰ شيلينگ است. حتي يک بچه مدرسه‌اي هم مي‌تواند اين محاسبات را انجام دهد، بنابراين چرا يک کامپيوتر نتواند اين محاسبات را انجام دهد. 

مشکل اصلي عدم تناسب ميان گروهي است که فرآيندهاي اين سيستم‌هاي قديمي را انجام مي‌دهند و گروهي که فرآيندهاي دنياي امروزي را انجام مي‌دهند. در دنياي خرده‌فروشي، بعد از ورود ATM ها به بازار اين به يک مسئله تبديل‌شده‌است، ولي حج‌مهاي اضافي تراکنش‌هاي بانکي از طريق اينترنت و موبايل، اين امر را غيرقابل مديريت ساخته‌است. 

ولي تنها در دنياي خرده‌فروشي نيست که اين مشکل به اوج خود رسيده‌است. دريل تويگز، مدير محصول در شرکت سمارت استريم مي‌گويد که مشکلات موجود در تراکنش‌هاي مالي و بانکداري سرمايه‌گذاري بسيار در حال افزايش هستند. درحالي‌که سيستم‌هاي رابط کاربري با مشتريان بسيار پيشرفته هستند ولي سيستم‌هاي پشت پرده بسيار قديمي هستند و اين امر لزوماً چيز بدي نيست: هنوز هم نمونه‌هاي بسيار خوبي براي اين دستگاه‌ها وجود دارند، سخت‌افزارها و سيستم عامل‌هاي بسيار مستحکمي دارند، درحالي‌که سامانه‌هاي امروزي آن استحکام را نداشته و خطر هک‌شدن بيشتري دارند.

ولي سابقه و همچنين ميل عمومي طرفدار اين سيستم‌ها است و سيستم‌هاي قديمي داراي پايگاه داده اختصاصي هستند که ريسک انتقال آن خيلي زياد است. مستندسازي و نبود مهارت‌هاي مناسب، علاوه بر حجم داده‌ها و نه معماري آن، از مشکلات اصلي هستند. ولي الزامات مربوط به گزارش‌هاي روزانه جريان مالي تحت قانون Basel III يعني آنها مجبور هستند تا با مسئله پاسخ‌گويي در لحظه هم جواب دهند، مخصوصاً به هنگام مصالحه و در فرآيندهاي سازماني. 

خوانندگان با مسائلي از اين قبيل آشنايي خواهند يافت: سؤال اين است که چه چيزي اين روند را شروع خواهد کرد؟ 

يک هيئت بازرگاني در بريتانيا، به نام techUK که نماينده شرکت‌هاي IT است، عقيده دارد که دولت بايد صنعت را مجاب کند تا به اين مسئله رسيدگي کند. اين گروه، بعد از واقعه ATM هاي بانک لوييد در اوايل ژانويه مقاله‌اي منتشر کرد و در آن از دولت خواست تا يک استراتژي مدرنيزه‌کردن ديجيتال را بين مؤسسه‌هاي مالي بريتانيا ارزيابي و اجرايي کرده تا شکست‌ها و مشکلات شايع در پلتفرم‌هاي بانکي کاهش‌يافته و خدمات بهتري به مشتريان ارائه شوند. 

از ديدگاه techUK، اين استراتژي مدرنيزه‌کردن ديجيتال، لازم است که توسط دولت وضع شود و هماهنگ با هيئت‌هاي بانک‌ها و قانون‌گذارها صورت پذيرد. ولي techUK عقيده دارد که براي شروع لازم است که اين موارد بررسي شوند: 

به عقيده بن ويلسون، مدير خدمات مالي techUK، «خيلي غيرمحتمل به‌نظر مي‌رسد که با واگذاري اين مسئله به خود صنعت، تغييري قابل‌توجه صورت پذيرد. ازاين‌رو به يک استراتژي فراگير نياز است تا شروع‌کننده تغييرات مفيد براي جوانب مختلف سيستم مالي باشد. يک استراتژي مدرنيزه کردن ديجيتال مزاياي بالقوه‌اي براي تمام جوانب سيستم مالي دارد. برداشتن موانع براي تغيير و شخصي‌سازي سيستم‌هاي قديمي مزاياي زيادي براي مشتريان خواهد داشت. همچنين با از ميان برداشتن موانع فناوري براي ورود به بازار، کاهش الزامات قانوني و کاهش هزينه‌هاي بسيار زياد فناوري اطلاعات براي ورود، رقابت هم از اين مسئله سود مي‌برد.» 

اين رويکرد براي قانون‌گذاران هم مزاياي زيادي دارد. اين رويکرد آنها را قادر مي‌سازد تا به نحوي پايستارتر داده‌هايي را که براي پايش مؤسسه‌هاي مالي نياز دارند را استخراج کنند و از بحران‌هاي سيستم جلوگيري کنند. همان‌گونه که گزارش‌ها اخير از قانون‌گذاري‌ها نشان مي‌دهند، پيشرفت‌هاي اخير در مورد ثبت داده‌هاي لازم کافي نبوده است. 

همکاري در اين زمينه امري حياتي است، «اين مسئله را بانک‌ها به‌تنهايي نمي‌توانند حل کنند. بايد اين مسئله توسط دولت و قانون‌گذارها بايد رهبري شود تا به بانک‌ها کمک شود اين مشکل اساسي را حل کنند.» 

اين گروه برآورد کرده‌اند که حدود ۴ درصد بودجه‌هاي مربوط به فناوري اطلاعات در مؤسسه‌هاي مالي صرف «نوآوري» مي‌شود که روي چالش‌هاي مربوط به سيستم‌هاي فعلي آنها متمرکز خواهد بود. تقريباً ۸۰ درصد بودجه فناوري صرف «روشن نگه‌داشتن چراغ‌ها» در زيرساخت‌هاي قديمي‌شان مي‌شود. يک استفاده کاملاً ناکارآمد از منابع، ولي شرايطي که بسياري از مؤسسات در آن گيرکرده‌اند. 

بر اساس تحقيقات شرکت سلنت، بانک‌هاي اروپايي ۸۶.۳ درصد بودجه خود را صرف تعمير و نگه‌داري زيرساخت‌هاي IT مي‌کنند و بقيه صرف سرمايه‌گذاري مي‌شود. درحالي‌که اين رقم خيلي با اعداد شرکت techUK سازگاري ندارد، سلنت مدرنيزه کردن را در اولويت نخست نمي‌بيند و عقيده دارد که در مورد پرداخت‌هاي آني مطالب زيادي در سال‌هاي اخير عنوان‌شده است. تأثير اين مسئله بسيار فراتر رفته و به مديريت جريان مالي تا گزارش‌دهي تا دسترسي سيستم‌ها رسيده است. بانک‌ها دريافته‌اند که «هميشه فعال» به معناي «همين الآن» است. فرآيندهاي دسته‌اي بانک‌ها ديگر کفايت نمي‌کنند؛ هم‌اکنون پيغام‌هاي هنگام درخواست واحد موردنيازند. تجهيزشدن براي يک آينده ديجيتال مستلزم مهندسي مجدد در بانک‌هاست تا تضمين کنند که مي‌توانند با تغييرات پيش رو همگام باشند.
شايد مهمتر از آن، خاطرنشان مي‌کند که سرمايه‌گذاري‌ها روي نوآوري در آسيا اقيانوسيه بسيار بيشتر از اروپا است، هم ازلحاظ نسبي و هم مطلق – ۳۰.۵ درصد در منطقه که برابر با ۱۹.۲ ميليارد دلار است که در مقايسه با ۸.۲ ميليون دلار در اروپا بسيار بيشتر است.
به‌علاوه، اين مخارج توسط مؤسسه‌هاي مالي بيشتر و کوچک‌تري صورت مي‌گيرند که روي فناوري‌هاي جديد سرمايه‌گذاري مي‌کنند و براي پول بيشتري که مي‌دهند آش بيشتري مي‌خورند – درواقع براي هزينه بيشتري که مي‌کنند بانک‌هاي بيشتري دارند. 

جان شلزينگر، مدير فناوري در تمنوز، مي‌گويد که بيشتر اين حرف‌ها غير مرتبط‌اند. تغييرات بزرگي که در راه هستند منجر به مدل کاملاً متفاوتي براي مؤسسه‌هاي مالي خواهند بود، مشابه روشي که آمازون دنياي خرده‌فروشي را تغيير داد. به عقيده او، عصر بانک‌هاي جهاني پايان يافته است. بحران مالي نقص اين ايده را آشکار ساخته و مصرف‌گرايي کردن فناوري تأييدي بر مرگ آن بود. درحالي‌که وي به مشکل مدرنيزه‌کردن سيستم‌هاي قديمي اعتراف مي‌کند، عقيده دارد که اين مسئله فرصت مدرنيزه‌کردن روا‌ل‌هاي بانکي را از دست مي‌دهد. وي مي‌گويد «بانکداري الکترونيک سيستمي است که تنها وانمود مي‌کند يک کارمند بانک است و اين مدلي است که حتي قديمي‌تر نيز است. بانک‌ها هنوز هم سيستمي مي‌سازند که مبتني بر حساب است به‌جاي اينکه مبتني بر مشتري باشد، کاري که آمازون و هم‌نوعان آن انجام دادند و موفق شدند.» 
منبع: ماهنامه دیده‌بان فناوری-شماره نخست